Интервью с Элис Хансбергер из Grindr

Тошали Сенгупта — политический аналитик в Tremau.

Элис Хансбергер — вице-президент и глобальный руководитель отдела клиентского опыта в Grindr, приложении социальной сети для геев, би, трансгендеров и гомосексуалистов. До Grindr она десять лет работала в OkCupid.

В преддверии выпуска нового набора правил сообщества Grindr я поговорил с Хансбергер о том, что она думает о доверии и безопасности, о важности перехода от подхода «не делать» к подходу «делать» при обеспечении соблюдения политик платформы, написании читаемого сообщества. рекомендации и ставить пользователей в центр внимания для создания безопасного и заслуживающего доверия сообщества.

Тошали Сенгупта:

Как вице-президент, глобальный руководитель отдела клиентского опыта, я полагаю, что ваша роль требует, чтобы вы действительно держали руку на пульсе того, чего хотят пользователи Grindr. Итак, чего же они хотят?

Элис Хансбергер:

Многие люди не осознают, что Grindr — это не просто приложение для знакомств и знакомств, это источник сообщества для пользователей. Это означает, что успех в Grindr выглядит по-разному для разных людей — он может варьироваться от поиска людей для общения в Интернете до поиска будущего супруга.

Тошали Сенгупта:

Вы говорили с нами о своем текущем проекте по написанию новых правил сообщества – давайте начнем с основ. В нескольких словах, для чего нужны эти правила сообщества?

Элис Хансбергер:

Рекомендации направлены на устранение областей конфликтов между пользователями, которые имеют больше нюансов, чем явные нарушения — это те места, куда модераторов часто вызывают для принятия решений. Короче говоря, рекомендации устанавливают стандарты приемлемого поведения в приложении.

Тошали Сенгупта:

Какую среду могут создать эти рекомендации?

Элис Хансбергер:

Долгосрочная цель — сократить количество жалоб и, в конечном итоге, уменьшить количество злоумышленников на платформе. В конце концов, создание динамичных правил сообщества — это непрерывный процесс обучения как для нас, так и для наших пользователей. В отрасли есть чему поучиться друг у друга.

Делая наши рекомендации более ориентированными на пользователей, мы пытаемся избежать путаницы в отношении правил. Если вы пытаетесь продавать наркотики на платформе, вы знаете, что нарушаете правила. Области, на которых нам нужно сконцентрироваться, — это те, где есть порядочные люди, которые нарушают правила, потому что они плохо на что-то реагируют или немного переходят границы и не знают, будут ли их поймать.

Тошали Сенгупта:

Итак, как вы шли к процессу составления руководящих принципов?

Элис Хансбергер:

У нас уже есть существующие руководства, которые весьма хороши – они дружелюбны и излагают основные правила. Таким образом, не было острой необходимости переписывать эти рекомендации. По мере того, как я проводил больше времени в Grindr, я заметил несколько областей, в которых пользователи были смущены решениями о модерации, поэтому я начал вести список этих областей, где могли быть возражения со стороны пользователей или неопределенность внутри команды модераторов.

А еще мне нравятся правила сообщества! Всякий раз, когда компания выпускает новое обновление, я захожу и читаю его целиком. Итак, я также отслеживал, что делают разные компании, и у меня было постоянно растущее хранилище того, как выглядели руководящие принципы в разных компаниях. Как только мой список стал довольно большим, я начал включать его в наши существующие рекомендации и объединять все во что-то более существенное.

Тошали Сенгупта:

Допустим, пользователь впервые загружает Grindr, расскажите мне, как он узнает о правилах сообщества.

Элис Хансбергер:

Обычно рекомендации находятся на боковой панели приложения. С помощью новых правил мы хотим познакомить с ними пользователей через входящие сообщения во время онбординга, а также мы не хотим, чтобы пользователи о них забывали. План состоит в том, чтобы время от времени напоминать людям, чтобы они в конечном итоге поняли суть.